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航班延误或者取消时的服务

●航班延误或取消时,航空公司应迅速将航班延误或取消等信息通知旅客,做好解释工作。航班延误或取消时,旅客可要求签转或退票。


●由于航空公司自身原因(工程机务、运输服务、空勤人员、公司计划),造成航班在始发地延误或取消,在必要时航空公司应当向旅客提供餐食或住宿等服务。


●由于天气、突发事件、空中交通管制、安全检查以及旅客等非航空公司原因,造成航班在始发地延误或取消,航空公司应协助旅客安排餐食和住宿,费用由旅客自理。


●由于延误航班的各种因素较多,其中一些情况难以预测。如恶劣天气、空中交通管制、军事演习、机场或跑道关闭,并且不在航空公司控制范围之内。所以,航空公司并不能确保100%按公布的航班时刻表时间执行。因此,提醒广大旅客在计划旅行时应意识到这一点,有许多原因使得航班不能正点到达。


●如果航班延误了,应尽量弄清楚延误时间。但要记住有时对航空公司来讲在延误初期估算整个时间是很困难的。在所谓的“蔓延延误”中,航空公司最初估算的延误时间是不能完全预测到其发展情况的。如:预报的天气可能会进一步恶化,机械问题可能会比原来预想的复杂。


●如果航班延误是由于天气原因或空管原因,可能会造成所有航班延误,旅客本人或航空公司对于尽快起飞都无计可施。由于一架飞机每天要执行多个航线航班,除了航空公司飞机调配原因之外,其中任一航班的正点与否都会与其他的几个航线航班、包括该航线区域的天气或流量控制相互牵连。如果飞机发生机械故障,或者进港飞机延误,只有在航空公司和旅客双方同意的情况下,旅客最好重新选择航班成行。


●关于如何处置在机场等候的延误旅客,每个航空公司都有自己的政策。由于机务维护、航班调配、商务和机组的原因造成航班延误或取消,航空公司一般都会负责为旅客提供餐食或住宿。一些航空公司对由于天气原因或不在其控制范围之内的原因造成的延误不提供服务。


●大多数人的观念相反,对于延误或取消航班的旅客,并没有明确的法律要求航空公司必须提供赔偿。但是,为了促使航空运输企业想方设法减少因自身原因造成航班延误,民航局就国内航班因航空公司自身原因造成延误(4小时以上),需要对旅客予以经济补偿提出了指导意见。如果旅客旅行的目的是洽谈一项潜在利润丰厚的商业交易、去参加一个会议、或者参加一个对时间要求很高的事情,旅客就应该像预防城区道路交通堵塞一样,提前出发留出一些富裕时间,乘坐较早的航班。


●个别旅客在航班延误时,拒上飞机或占机不下,超出了理性和法律的范围。不仅不利于维护民用航空秩序和保障航空运输安全运营,也会损害后续航班旅客的权益。


●在航空安全和航班正常的关系方面,航空安全始终是航空公司、空管部门和机场当局首要考虑的问题。任何情况下、任何人,都不应该过分强调航班正常而忽略飞行安全。在飞行人员飞行时间可能超过规定时限或不够天气标准的情况下,任何人无权命令该航班必须继续执行航班任务。


●航班延误对于旅客、航空公司都是非常痛苦的事。没有一家航空公司愿意航班延误,没有一家航空公司在延误后不努力想办法补救,没有一家航空公司不希望延误的时间越短越好。可是,没有一家航空公司能够保证航班不延误。旅客乘飞机是为了快速到达目的地,出现延误,赔钱绝对不是解决问题的好办法,将晚点和赔钱挂钩只会带来很多副作用。


◆如果旅客对航空服务不满意可向哪个部门咨询投诉?
  可以向航空公司或民航局消费者事务中心、民航行政主管部门投诉。保留旅客所有的旅行文件(机票,行李交运标签,登机牌等)和由错误处置造成的实际费用支出的收据。


无论旅客采用电话投诉(见候机楼意见箱上电话)、书面投诉还是网络投诉,一定要把下面几点写清楚:

●描述发生了什么事,包括日期、城市、航班号、航班时刻、当事人姓名或工作号。

●随信附客票、收据或支持旅客投诉的其他文件的复印件,不要寄原件。

●明确提出旅客的要求。

●写上旅客姓名和联系电话。


如果遵从这些指导原则,航空公司会认真地对待旅客的投诉。如果上述方式都不起作用,可以采取法律途径解决。


成都双流国际机场再次对航班延误给您带来的不便表示歉意!

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