当您遇到航班出港延误或者取消时，航空公司会在掌握航班状态发生变化之后的30分钟内通过公共信息平台、官方网站、呼叫中心、短信、电话、广播等方式，及时、准确地向您发布航班出港延误或者取消信息，包括出港延误或者取消原因及航班动态。机场管理机构会利用候机楼内的公共平台及时向您通告航班出港延误或者取消信息。航空销售代理人会将航空公司通告的航班出港延误或者取消的信息及时通告您。当航班信息不确定时，航空公司会每30分钟向您通报动态信息。

您对航空公司、机场管理机构、航空销售代理人通告的信息真实性有异议的，可在旅行结束后向民航局确认。

由于大雪、大雾等恶劣天气或突发事件，会导致大面积、长时间的航班延误、取消或机场关闭等特殊状态。此时，航空公司和机场会启动应急预案，实时向旅客和社会发布信息。航空公司会根据旅客意愿，不受客票退改签限制条件的影响，免费为延误航班旅客办理退票和改签手续。大面积航班延误后航空公司要弥补和调整延误期间的航班，但往往需要一定时间才能使航班运行恢复正常。请您耐心等待、信任并支持民航的相关单位。

大面积航班延误信息：经过近几年民航局开展大面积航班延误应急处置专项整治工作，民航加强了对外大面积航班延误信息的发布。预计发生或发生大面积航班延误时，航空公司或机场会通过电视、网络、广播、短信、电话、候机楼显示屏等多种渠道、多种方式，及时发布航班延误信息和后续安排。请旅客关注航班延误信息，安排好行程，不要贸然前往机场。

（一）航班延误时，旅客享有知情权（有权获取信息）；选择权（可选择换乘同一航空公司的其他航班，也可选择换乘其他航空公司的航班，还可以选择退票）；索赔权（航空公司按照延误责任进行一定补偿，包括住宿、餐饮、交通等。国内航空公司的运输总条件中会包括是否对航班延误进行补偿；若给予补偿，会明确补偿条件、标准和方式等相关内容）。旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，航空公司应当承担责任；但是，航空公司证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。

（二）遇到航班延误有些旅客不理解，认为航空公司没有尽力或不愿意作为，从而产生抵触情绪。建议双方加强沟通，增进理解。

（三）航班延误航空公司和旅客都要承担很大损失。有时航班延误原因比较复杂，即使是航空公司原因，也不能完全控制和迅速解决，甚至连发布准确信息都比较困难。航班延误时，我们希望您与航空公司同心协力，尽可能缩短延误时间，以减少双方的损失。

（四）当航班延误时，您应以合理合法的方式维护自己的权利。一些旅客采取了罢机、占机和毁坏机场、飞机设施、殴打工作人员等不正当行为，不仅自己不能顺利成行，也影响了其他旅客的旅行，是违反《中华人民共和国民用航空安全保卫条例》的，机场公安会严肃处理。

（五）航班延误或取消签转。您可以根据航班不正常情况选择改签或退票。航班出港延误或者取消时，航空公司会根据运输总条件、客票使用条件，为您妥善办理退票或者改签手续。旅客要求出具航班延误或者取消书面证明的，航空公司会及时提供。

（六）航班延误或取消食宿服务。发生航班出港延误或者取消后，航空公司或者地面服务代理人会按照下列情形为旅客提供食宿服务：

1.由于机务维护、航班调配、机组等航空公司自身原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，航空公司会向旅客提供餐食或者住宿等服务。

2.由于天气、突发事件、空中交通管制、安检以及旅客等非航空公司原因，造成航班在始发地出港延误或者取消，航空公司会协助旅客安排餐食和食宿，费用由旅客自理。

3.国内航班在经停地延误或者取消，无论何种原因，航空公司均会向经停旅客提供餐食或者住宿服务。

4.国内航班发生备降，无论何种原因，航空公司均会向备降旅客提供餐食或者住宿服务。

（一）投诉

如果您对航空服务不满意，建议您先向航空公司、机场投诉。如对其投诉处理不满意，可向民航局消费者事务中心申诉。

民航服务质量监督电话：12326

网址：www.caacca.cn

（二）投诉事项

投诉人可以书面、电子邮件或电话等形式向投诉受理单位进行投诉。投诉时应包括下列内容：

1.投诉人姓名及联系方式；

2.被投诉对象；

3.具体的投诉事实和理由；

4.投诉请求。